Поделиться с друзьями сайтом
Один правильный ход и Ты победитель!

Типы клиентов. Особенности работы с ними.

Психологические типы клиентов — поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники, флегматики) проявляют при общении с продавцом

Некоторые важные моменты:

  1. Клиенты демонстрируют поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент приятия решения о покупке или сотрудничестве
  2. Нет чистых типов личностей, люди представляют собой набор качеств нескольких типов личностей
  3. Тип личности — величина не постоянная, соотношение личностных качеств в человеке меняется в зависимости от вида деятельности, окружения, жизненного опыта

 

1. СМЕЛЫЙ (холерик):

  • уверены в себе, самодовольны, иногда манера их поведения похожа на наглую или даже хамскую
  • очень требовательны к окружающим
  • считают себя всегда правыми, существует «их» мнение и «неправильное» мнение, поэтому слушают невнимательно, считают, что все, что им необходимо знать, им уже известно
  • ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом, подробности и нюансы их выходят из себя
  • нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас, им все подавай сразу, все должно быть сделано «вчера»
  • цена зачастую их не очень интересует, они не будут биться за копейки — это не в их стиле, предпочтут подослать своего заместителя, который вытянет из продавца все возможное
  • стремятся быть впереди, это клиенты, которые узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 на 10, заказывают рекламу 20 на 20!
  • хотят все новое и современное, бросаются на новинки, модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а она у них уже есть, варианта товара «новый и улучшенный» рассчитаны на них
  • зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих

Фразы, которые они часто произносят

  • Короче!
  • Ближе к делу!
  • Давайте быстро, что там у Вас?
  • Время — деньги, не отвлекайтесь!
  • Не тяните резину!

Как с ними себя вести?

  • держитесь уверенно! Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с вами дела. Это единственный тип клиентов, на словесную пощечину которого нужно отвечать такой же словесной пощечиной. Он вам заявляет: « мое время дорого стоит!», а вы ему в ответ: « я уважаю ваше время, но мое – не дешевле»
  • избегайте долгих и подробных объяснений. Прежде всего, клиента-холерика интересует конечный результат- выгода
  • говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности — скажите ему об этом
  • не спорьте с ними. Говорите им: «вы не правы» или «вы ошиблись», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: « откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов, например : « 90 наших постоянных клиентов подтвердили…»
  • требуйте от них скорейшего принятия решений, это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом
  • подскажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «вы будете одним из первых, у кого будет»

2. ИСКРЕННИЙ (меланхолик):

Этот тип — прямая противоположность предыдущему

  • чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями, милые и приятные в общении
  • важнейшая потребность этих людей — быть понятыми
  • близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Если их подвели, обманули, то они будут помнить об этом очень долго
  • избегают риска, терпеливы , осторожны. Они сами не спешат, и не будут торопить вас, не принимают поспешных решений

Фразы, присущие им

  • что вы думаете по этому поводу?
  • каково ваше мнение?
  • как вы считаете?
  • что мне лучше подойдет?
  • чтобы вы сделали на моем месте?
  • что обычно выбирают ваши клиенты?

Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «вы клиент — вам и решать». Ответьте: «учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…»

Как себя с ними вести:

  • завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и несговорчивы. проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения
  • не предлагайте им рисковать, говоря: «давайте рискнем» или « кто не рискует, тот не не пьет шампанского». Таких клиентов нужно уверить в безопасности предлагаемых им условий, сказав: «вы в данном случае ничем не рискуете, потому что…» покажите, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них
  • не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева — обсуждения отвлеченных вопросов
  • если это уместно, используйте заверения со словом «лично», например: «я лично прослежу (все проверю)». Им важно, чтобы их интересы представлял или отстаивал человек, которому они доверяют
  • разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе», скажите ему: « я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…»

 

3. ДРУЖЕЛЮБНЫЙ (сангвиник):

  • открыты и общительны, очень много говорят
  • любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя
  • эмоциальны, активно жестикулируют
  • боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят
  • непунктуальны, часто не доводят начатое до конца
  • «рубахи-парни», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто вы знакомы всю жизнь

Фразы, присущие им:

  • Здорово! Потрясающе! Фантастика!

Продавая им:

  • определите временные рамки. Если встреча или телефонный разговор слишком затягивается по причине говорливости клиента, скажите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу или собрание
  • за что-нибудь похвалите, проявите восхищение (но не льстите)- для них это, как наркотик. За это они вас полюбят
  • выслушивайте их, даже если это трудно. Если вы этого не сделаете, то это сделает продавец конкурента
  • если такой клиент долго не может принять решение, прямо его спросите, глядя в глаза: «что вам мешает принять решение?» или «что вас не устраивает в нашем предложении?2
  • не касайтесь отвлеченных тем, чтобы не нарваться на получасовой монолог по этому вопросу
  • будьте энтузиастами. Эти люди любят общаться с веселыми и энергичными людьми
  • говорите им, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми- так дайте им такую возможность

 

4. КОМПЕТЕНТНЫЙ (флегматик):

  • при принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства
  • чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов. Такие клиенты приходят в магазин, просят инструкцию по пользованию изделием и долго ее изучают
  • верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все подвохи)
  • не бросаются на новинки, хотят того, что проверено большим количеством людей
  • часто мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность
  • перед принятием решения должны все обдумать, взвесить все «за» и «против»
  • не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть времени неизменно, логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться
  • увереннее чувствуют себя с документами, расчетами и оборудованием

Фразы, присущие им:

  • докажите, подтвердите
  • дайте мне информацию в письменном виде
  • представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику
  • покажите мне сертификаты
  • хочу видеть полный список ваших клиентов

Как вести себя с ними:

  • оперируйте точными данными, статистикой, расчетами. Пусть факты говорят сами за себя
  • не торопите, помогите взвесить все плюсы и минусы
  • ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами
  • будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово
  • не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, рассказ о достоинствах продукта взахлеб — не для него

 

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *